4 Tahap Mengatasi Keluhan dengan Efektif

Ketika pelanggan Anda datang secara tiba-tiba sambil marah-marah dan mengeluhkan tentang produk yang dibeli, apa yang akan Anda lakukan? Bagaimana sikap Anda dalam menghadapinya? Sudah tentu risiko menerima keluhan seperti itu tidak bisa dihindari karena kita semua berurusan dengan makhluk sosial yaitu manusia. Berbeda pelanggan pasti berbeda pula ekspektasi mereka pada produk Anda.

Yang perlu Anda ketahui bahwa komunikasi menjadi bagian dari penjualan tetapi malah menjadi salah satu faktor munculnya kesalahpahaman antara penjual dengan pelanggan ketika mereka tidak mendapatkan apa yang diinginkan. Sebagai penjual tentu Anda berusaha untuk meminimalisir keluhan dan  harus siap untuk menghadapi setiap keluhan yang datang dikemudian hari. Anda perlu ketahui bahwa kuncinya adalah sikap profesionalisme. Tentu setiap orang bisa mampu menangani keluhan yang datang seperti seorang karyawan dengan ijazah SMA, seorang sarjana, bahkan hingga seorang penjual sayur di pasar tradisional. Akan tetapi, permasalahannya adalah apakah Anda mampu menangani keluhan pelanggan dengan sikap profesional?

Ketika Anda dapat menanganinya, tentu Anda bisa mendapatkan keuntungan seperti pelanggan pergi membawa produk dengan senyuman; pelanggan tidak akan menceritakan hal buruk mengenai produk Anda kepada orang lain; dan pelanggan akan kembali lagi untuk membeli produk lain atau membeli produk yang sama dengan jumlah yang lebih banyak. Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana Anda seharusnya menangani keluhan dengan profesional agar mendapat keuntungan? Tentu Anda perlu memahami berbagai tipe keluhan yang dilakukan oleh pelanggan. Pada umumnya terdapat empat keluhan yang dilakukan pelanggan seperti

1. Keluhan seputar kualitas produk yang kurang baik

2. Keluhan tentang komunikasi yang tidak tepat sehingga menghadirkan kesalahpahaman oleh pelanggan

3. Keluhan seputar sumber daya manusia yang bekerja kurang profesional

4. Keluhan layanan yang tidak berorientasi kepada kepuasan pelanggan

Dengan empat tipe keluhan di atas, Anda perlu mengetahui bagaimana tahap mengatasinya. Ada sebuah pantun “Buah durian di luar pagar. Pakai plastik tidak kuat menahan. Sebagai karyawan perlu belajar. Tahap mengatasi keluhan pelanggan”. Nah, tahukah Anda tahapan mengatasi keluhan tersebut? Di bawah ini ada empat tahap yang bisa Anda lakukan. Mari kita bahas satu persatu.

1. Kontrol Emosi

Yang bisa Anda lakukan pertama adalah menguasai emosi dengan tetap memberikan empati dan menempatkan diri pada sisi pelanggan. Tujuannya agar situasi tidak semakin parah dan memberikan pelanggan ketenangan; menghindari kemungkinan selalu menjawab keluhan, atau menyerang kembali pelanggan dengan kata-kata negatif dan buruk. Meskipun sangat mungkin untuk Anda melakukan tindakan defensif, namun tetap pilihlah untuk bersikap profesional dan tenang. Anda perlu melatih kemampuan Anda dalam mengontrol emosi agar semakin terbiasa.

2. Mendengarkan Keluhan

Tahap kedua adalah mendengarkan keluhan. Anda perlu membiarkan pelanggan untuk meluapkan amarah dan kekesalannya. Anda cukup memberikan minimal respon seperti “iya saya mengerti”, “hmm”, atau “Apakah ada keluhan yang lainnya Pak/Bu?”. Anda tidak boleh menyela pembicaraan pelanggan dan biarkan mereka sampai selesai bicara. Dengan Anda bersikap tenang dan mendengarkan, maka pelanggan juga akan mulai tenang dan Anda bisa memulai dengan menarik kesimpulan keluhan.

3. Pahami Masalah

Tahap berikutnya adalah pahami masalah. Setelah Anda mendengarkan dan pelanggan sudah mulai tenang, silahkan Anda mengambil kesempatan untuk berbicara. Anda dapat memulai dengan menarik kesimpulan atau mengajukan pertanyaan yang lebih mendalam untuk mendapat gambaran keluhan secara detail. Dengan demikian Anda dapat memahami keluhan dan dapat melakukan klarifikasi dengan tepat. Saat pelanggan mulai tenang pun, mereka akan lebih rasional dalam menyampaikan dan menjawab pertanyaan masalah dari Anda.

4. Berikan Solusi

Setelah situasi kondusif, tahap selanjutnya adalah berikan solusi untuk memecahkan masalah atau keluhan dari pelanggan. Tahapan ini mungkin yang paling rumit untuk dilakukan, karena Anda bisa berlawanan dengan kebijakan perusahaan ketika menuruti permintaan pelanggan. Dalam kasus ini dibutuhkan kesabaran ekstra dan pendekatan persuasif yang handal. Dengan harapan pelanggan dapat menerima solusi yang telah Anda tawarkan. Anda perlu mempertimbangkan setiap solusi yang diberkan adalah solusi terbaik baik pelanggan dan Anda.

Menangani keluhan pelanggan adalah pekerjaan yang tidak sederhana. Proses ini membutuhkan seseorang yang memiliki pengalaman dan mau berusaha mencoba. Ketika Anda menghadapi keluhan dari pelanggan, cobalah empat tahap diatas untuk membantu Anda. Semoga bermanfaat.

Share: