5 Keterampilan Layanan Melalui Telepon

Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi, cerita, data, dan sudut pandang yang terjadi antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga bisa menjadi sebuah kegiatan bagi seseorang dalam menyampaikan informasi untuk mengubah tingkah laku, pendapat, atau sikap orang lain. Komunikasi bisa terjadi secara tatap muka langsung, email, chatting, video call, bahkan telepon. Lantas, komunikasi melalui apa yang lebih sering Anda gunakan?

Apakah pernah melakukan komunikasi melalui telepon? Pernah mengalami kesulitan? Dalam berkomunikasi khususnya menggunakan telepon mungkin seringkali Anda mengalami kendala sehingga informasi yang Anda sampaikan tidak diterima dengan baik dan jelas oleh orang yang mendengar seperti pelanggan. Oleh karena itu, keterampilan komunikasi melalui telepon sama pentingnya dengan komunikasi cara lain. Anda pun harus tahu kapan Anda harus mendengarkan lawan bicara dan kapan giliran Anda untuk berbicara.

Mengapa penting? Karena komunikasi melalui telepon akan membuat Anda tidak secara langsung bertatap muka dan melihat bahasa tubuh lawan bicara sehingga sedikit saja nada tinggi keluar dari mulut Anda maka persepsi lawan bicara bisa berubah. Pelanggan dapat mempersepsikan bahwa Anda cenderung emosional, tidak ramah, bahkan tidak professional. Hal itu, yang membuat komunikasi melalui telepon cukup berisiko jika Anda tidak memiliki keterampilannya. Namun, Anda tidak perlu khawatir, Anda bisa mempelajari dan memahami keterampilan dalam berkomunikasi melalui telepon. Keterampilannya apa saja, mari kita bahas satu persatu.

Pertama yang harus dipahami adalah nada bicara Anda pada lawan bicara seperti rekan kerja, pimpinan, pelanggan, atau investor. Anda perlu mengusahakan selalu menggunakan nada dan intonasi suara yang lembut, sopan, tutur kata yang formal namun mudah untuk dipahami dan tidak kompleks alias “jelimet”. Tidak hanya itu, Anda harus bisa mengontrol emosional Anda. Untuk mengetahui bagaimana cara yang tepat, Anda mungkin bisa mencoba menghubungi call center operator seluler terlebih dahulu. Coba Anda dengarkan bagaimana mereka berbicara dengan kosa kata yang tepat, menggunakan intonasi, nada bicara yang halus dan lembut. Ketika semua itu dilakukan, Anda akan merasa dihargai, dilayani dengan profesional sehingga suasana hati pun sangat tenang. Setelah itu, Anda akan mudah terbayang bagaimana nada bicara yang tepat untuk berbicara dengan orang lain melalui telepon.

Kedua, bukalah percakapan dengan sopan seperti “Selamat pagi, terima kasih telah menghubungi call center Dengan saya Budi, ada yang bisa dibantu?” dan tanyakan dengan sopan tentang siapa yang menghubungi Anda seperti “Baik jadi Bapak/Ibu ingin bertanya mengenai produk kami. Sebelumnya, saya berbicara dengan siapa?”. Ketika Anda memulai percakapan dengan sopan, maka pelanggan pun akan bertanya dengan sopan juga.

Ketiga, gunakan gaya bahasa formal tetapi tidak rumit serta mudah dipahami oleh pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan memahami informasi atau penjelasan yang Anda berikan meskipun penjelasan tersebut panjang. Namun, gaya bahasa formal perlu Anda sesuaikan dengan gaya bahasa lawan bicara Anda khususnya bahasa yang digunakan. Tujuannya agar pelanggan tidak merasa kebingungan atau kesulitan memahami kata-kata Anda.

Keempat, keterampilan yang cukup penting adalah Anda harus tahu kapan Anda berbicara dan kapan Anda menjadi pendengar yang baik. Tentu Anda harus menjadi pendengar yang baik ketika lawan bicara mengutarakan apa yang diucapkan, lalu Anda tangkap secara jelas apa yang dikeluhkan atau disampaikan. Anda tidak boleh melewatkan setiap informasi yang diberikan, apalagi Anda tidak mengerti apa yang dibicarakan dan tidak mampu memberikan jawaban. Lalu, biarkan pelanggan menyelesaikan pembicaraannya karena jika Anda memotong berarti Anda tidak menunjukkan tata krama yang benar. Nah, ketika pelanggan berhenti berbicara selama beberapa detik, coba Anda pastikan terlebih dahulu apakah masih ada yang ingin disampaikan. Ketika pelanggan sudah benar-benar selesai bicara, baru Anda mulai berbicara untuk memberikan jawaban atau tanggapan. Selain itu, Anda bisa mulai berbicara saat pelanggan mengajukan pertanyaan.

Kelima, berikan kesan terakhir yang baik saat menutup sambungan telepon seperti Anda dapat tanyakan “apakah informasi yang disampaikan sudah jelas?” dan “apakah masih ada yang ingin ditanyakan?”. Jika tidak ada berarti Anda akhiri dengan mengucapkan terima kasih, salam, dan pastikan pelanggan yang menutup telepon Anda terlebih dahulu. Contoh menutup telepon bisa seperti “Baik kalau sudah jelas dan tidak ada yang ingin ditanyakan kembali. Terima kasih telah menelepon call center kami. Selamat siang dan selamat melanjutkan aktivitas”. Dengan Anda mengakhiri telepon seperti itu, pelanggan pun akan merasa senang saat menutup telepon.

Itulah lima keterampilan yang bisa Anda terapkan dalam memberikan layanan melalui telepon. Meskipun pada saat ini bantuan secara online sedang berkembang, namun bantuan secara langsung melalui telepon masih menjadi cara yang digunakan, lebih pribadi dan dihargai oleh pelanggan Anda. Bagaimanakah menurut pendapat Anda? Semoga membantu!

Share: