6 Sikap Dalam Melayani Pelanggan

Setiap pelanggan tentu punya sikap berbeda dalam menghadapi suatu hal. Mereka bisa bersikap supel, sombong, labil, humoris, perfeksionis, sensitif, ambisius, cuek, jutek, kritis, sopan, dan lain-lain. Sebagai seorang karyawan, tentu Anda tidak bisa sembarangan dalam menghadapi mereka. Earl Nightingale pernah berkata “Our attitude towards others determines their attitude toward us”, artinya sikap kita terhadap orang lain menentukan sikap mereka terhadap kita. Jadi, meskipun pelanggan bersikap negatif, kita tidak bisa membalas dengan sikap yang negatif melainkan kita tetap membalas dengan sikap positif. Dengan begitu, Anda tidak memperkeruh keadaan dan pelanggan bisa jadi akan mengurangi sikap negatif mereka. Tentu kini Anda perlu sejumlah keterampilan dalam bersikap agar Anda bisa menghadapi sikap mereka yang berbeda-beda. Dengan 6 sikap di bawah ini, Anda bisa menghadapi pelanggan. Mari kita bahas satu persatu.

Memberi Kesempatan Kepada Pelanggan untuk Berbicara

Saat menghadapi pelanggan, Anda harus memberikan kesempatan mereka untuk berbicara terlebih dahulu. Hal ini perlu dilakukan terutama saat menghadapi pelanggan yang datang dengan emosi marah atau kesal. Mungkin untuk diawal percakapan, Anda bisa memulai dengan bertanya “Ada yang bisa dibantu?” dan setelah itu biarkan pelanggan yang berbicara. Anda harus dengarkan dengan saksama informasi atau pesan yang disampaikan, apakah mengenai keinginan, keluhan, atau kritik pelanggan terhadap Anda. Selain itu, pahami juga apa yang mereka katakan, sehingga Anda pun paham apa maksud mereka, serta menghindarkan dari kesalahpahaman. Dengan Anda membiarkan pelanggan berbicara, maka Anda menghargai waktu dan usaha mereka.

Tidak Menyela Pembicaraan

Sikap kedua masih berkaitan dengan poin pertama adalah tidak menyela pembicaraan. Sikap ini penting untuk Anda miliki, karena Anda tidak boleh memotong atau menyela pembicaraan pelanggan sebelum mereka selesai berbicara. Anda harus membiarkan pelanggan menyelesaikan pembicaraan, agar Anda juga mendapat informasi secara utuh dan menghindari dari kesalahpahaman bahkan asumsi sementara. Anda harus menahan diri dan mendengarkan mereka berbicara hingga selesai.

Mengajukan Pertanyaan

Sikap ketiga adalah Anda mengajukan pertanyaan. Hal ini harus Anda lakukan ketika ada Pernyataan atau penjelasan dari pelanggan yang kurang jelas. Anda bisa mengajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai berbicara. Pertanyaan bisa berupa probing (pertanyaan mendalam) atau pertanyaan klarifikasi. Dengan Anda melakukan sikap ini, Anda bisa mendapat informasi yang lebih mendalam dan tepat sesuai dengan pemahaman Anda. Yang penting dalam mengajukan pertanyaan, Anda menggunakan bahasa yang baik, sopan, dan jelas agar pelanggan mengerti apa yang hendak Anda tanyakan.

Tetap Tenang

Sikap keempat adalah Anda harus tetap tenang, terutama dalam menghadapi pelanggan yang menyebalkan. Tak jarang, Anda akan menjumpai pelanggan yang berbicara dan bertingkah di luar batas sopan santun sehingga membuat Anda kesal. Dalam menghadapi hal tersebut, sebaiknya Anda tidak membalas mereka dengan kemarahan. Anda harus tahan emosi dan dengarkan apa yang hendak pelanggan sampaikan. Coba bayangkan, jika Anda membalas dengan kemarahan juga? Tentu keadaan semakin memburuk, menimbulkan keributan, dan pelanggan tersebut tentu tidak akan mau dilayani kembali oleh Anda. Menurut Anda apakah itu baik? Jelas tidak, karena bisa berdampak pada pekerjaan dan perusahaan tempat Anda bekerja.

Menunjukkan Perhatian Kepada Pelanggan

Sikap kelima adalah Anda menunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan. Seperti yang Anda ketahui, pelanggan datang untuk menyampaikan kepentingan mereka maka sudah sepantasnya Anda memberikan perhatian terhadap kepentingan tersebut. Anda harus bisa menunjukkan sikap perhatian dengan tulus sehingga pelanggan merasa senang. Untuk menunjukkan sikap ini, bisa Anda lakukan dengan berbicara secara lembut dan bertanya apa kebutuhan pelanggan.

Menangani masalah sesuai dengan kewenangan

Sikap keenam adalah menangani masalah yang sesuai dengan kewenangan Anda. Sikap ini menjadi penting ketika Anda mendapati pelanggan yang menyampaikan pengaduan tetapi tidak sesuai dengan kewenangan dan bagian Anda. Misalkan Anda adalah seorang teller bank yang bertugas menerima setoran dari nasabah dan memberikan uang yang ditarik oleh nasabah. Lalu, datang seorang nasabah yang ingin menyetorkan uang dan setelah itu Ia ingin menyetak rekening koran. Permintaan dari nasabah tersebut bukanlah wewenang Anda melainkan wewenang customer service. Dari situasi tersebut, tentu Anda tidak bisa membantu nasabah tetapi Anda dapat mengatakan kepada nasabah untuk mendatangi bagian customer service jika ingin menyetak rekening koran.

Itulah enam sikap yang bisa membantu Anda dalam menghadapi pelanggan. Anda bisa mencoba sikap di atas dengan menyesuaikan situasi Anda. Semoga sukses

Share: